Satisfação do paciente: o que pesa mais na qualidade?

Para oferecer cuidados de alta qualidade, os serviços de saúde devem atender aos padrões ideias de segurança, eficácia, pontualidade, eficiência e acesso equitativo. Considerando o paciente como o objetivo final da prestação do serviço, é necessário analisar a sua percepção da qualidade do atendimento obtido. Por isso, diversos estudos têm sido conduzidos com o objetivo de investigar a satisfação do usuário.

Para avaliar a qualidade dos serviços ofertados na dermatologia, Gahona e colaboradores (2025) realizaram um estudo para mensurar a satisfação geral dos pacientes atendidos no serviço de dermatologia em duas instituições de saúde em Bogotá, no período de 1° de novembro de 2024 a 16 de abril de 2025.

Todos os pacientes atendidos no serviço ambulatorial de dermatologia foram incluídos na presente investigação. A pesquisa foi elaborada e implementada por meio do aplicativo web Research Electronic Data Capture (REDCap) no período entre maio de 2024 e abril de 2025.

No total, foram coletados dados de 437 pacientes, com idade média de 45,02 anos e 34,3% eram do sexo masculino. Em termos de satisfação geral, 90,5%, 2,3%, 0,5% e 6,6% estavam satisfeitos, neutros, insatisfeitos e com alto nível de insatisfação, respectivamente.

Na avaliação, os domínios incluíram interação com o médico, comunicação verbal e não verbal, tempo de consulta, privacidade, atividade de ensino e infraestrutura. Na tabela 1 é possível ver o alto grau de satisfação nesses aspectos.

Tabela 1: Grau de satisfação dos pacientes atendidos em duas instituições de saúde no Bogotá.

Em geral, o maior nível de satisfação foi na anamnese (71,6%), enquanto o menor foi na obtenção de fotografias clínicas (43,5%).

Os pacientes foram divididos em dois grupos de acordo com a satisfação: satisfeito =396 versus sem satisfação=41 (neutro, insatisfeito, muito insatisfeito). Não houve diferenças nas características sociodemográficas entre eles, mas houve diferenças estatisticamente significantes em todos os domínios avaliados.

No grupo satisfeito, os aspectos com maior proporção de alta satisfação foram o comportamento do médico (75,5%), anamnese (75,3%) e exame físico (72,7%). Entre os insatisfeitos, a maior satisfação foi relacionada à autoapresentação do médico, com nome e cargo (41,5%), enquanto os maiores níveis de insatisfação estiveram relacionados à postura do médico, ao exame físico e à entrevista médica. Aproximadamente, 33% dos pacientes nesse grupo relataram alta insatisfação com o tom de voz do médico (4,1%), o não uso do jaleco branco (34,1%), a linguagem corporal (31,7%) e o processo de agendamento de consultas (31,7%). Em ambos os grupos, menos da metade dos pacientes estava altamente satisfeita com as fotografias clínicas, o conforto da sala de espera e a presença de estudantes durante a entrevista médica.

A análise de dados revelou que a postura do médico foi o fator de maior peso na percepção do usuário, reforçando que respeito e empatia foram elementos pilares no atendimento. Em contrapartida, comunicações negativas, marcadas por grosseria ou desdém, não apenas elevaram o estresse, mas foram correlacionadas a piores desfechos clínicos.

A comunicação não verbal também desempenhou um papel crítico na experiência do paciente. Por exemplo, a ausência do uso de jaleco branco pelo especialista reduziu a probabilidade de satisfação em 93,7%. Além disso, embora o tom e a velocidade da fala influenciem a percepção de cuidado, esses elementos tornam-se menos centrais quando o médico apresenta credenciais profissionais claras, como nome e cargo.

No âmbito da infraestrutura e processos, a eficiência administrativa no agendamento e faturamento demonstrou aumentar a satisfação em mais de três vezes. Curiosamente, o tempo de espera, que teve média de 64 minutos, não apresentou significância estatística na satisfação geral, enquanto o tempo de consulta de 20 minutos foi considerado adequado.

Um ponto sensível em instituições acadêmicas foi a presença de estudantes, que reduziu a satisfação geral em 87%. No contexto dermatológico, a natureza estigmatizante de certas lesões pode inibir o paciente de compartilhar questões íntimas na presença de terceiros. A privacidade também foi um ponto crítico no uso de fotografias clínicas, onde a satisfação foi inferior a 50%, sinalizando uma desconfiança quanto ao uso de dispositivos não institucionais (smartphones) e a necessidade de protocolos rígidos de consentimento.

Por fim, o estudo apresentou um paradoxo interessante: o desconforto durante o exame físico foi associado a uma maior probabilidade de satisfação, sugerindo que os pacientes podem interpretar exames mais rigorosos e completos como sinal de atenção médica cuidadosa.

Em suma, Gahona e colaboradores (2025) ofereceram uma avaliação abrangente da satisfação do paciente durante a consulta dermatológica, examinando diversos domínios. Notavelmente, comportamento insatisfatório do médico, desconforto durante o exame físico, presença de estudantes durante a entrevista e ausência do jaleco branco usado pelo médico diminuíram significantemente a probabilidade de satisfação geral. Entretanto, são necessárias mais pesquisas para melhor compreender as percepções dos pacientes, estabelecer relações causais e avaliar intervenções que visem aprimorar as habilidades relacionais de profissionais de saúde e estudantes de Medicina.