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Resumen |
Estudios Clínicas
Introducción En los últimos años, la lucha por respetar y ampliar la observancia de los derechos humanos ha sido motivo de modificaciones importantes a las leyes en México; lo que, aunado al avance tecnológico, ha permitido que la sociedad mexicana cuente con mayor información, lo cual se traduce en requerimientos más especializados hacia los profesionales de la salud.
Lo anterior, ha implicado que los profesionales de la salud ahora cuenten con mecanismos que permitan dar solución en tiempos cortos a las peticiones de información de los pacientes; sin embargo, al analizar el comportamiento de las quejas presentadas en la Comisión Nacional de Arbitraje Médico y sus posibles causas en las especialidades estomatológicas, la observancia de la norma del expediente clínico y de otras disposiciones legales y reglamentarias aún no se ha generalizado, ya que sigue siendo motivo de dificultad para los usuarios, en la presentación de sus inconformidades, al no contar con documentación mínima que acredite la atención recibida; por lo cual considero necesario que los profesionales públicos y privados de estas especialidades deben adoptar mecanismos que les permitan contar con documentación mínima sobre la atención que ofrecen y brindar a sus pacientes información sobre su tratamiento en recetas y no en registros que no cumplen con los requerimientos mínimos.
La actuación odontológica y la necesidad de documentarla
Sin duda, en todas las actuaciones profesionales, la ética, las buenas prácticas, los procesos, la actualización de com4petencias y metodologías representan el pilar de la prestación del servicio con aspiraciones de calidad y calidez. Identificar las necesidades y expectativas de los clientes y del marco normativo aplicable a las actividades que se desarrollan en la prestación de un servicio, puede brindar certeza y seguridad jurídica, prestigio y promoción en el nivel de resolución de las afecciones a la salud.
Las actividades relacionadas con el restablecimiento de la salud deben ser planeadas, programadas, implantadas, medidas, analizadas y con los resultados obtenidos, tomar decisiones sobre la cobertura brindada, el impacto y el resultado de las acciones realizadas. Las problemáticas y quejas presentadas deben ser atendidas, analizadas, resueltas e integralmente formar parte de la mejora continua en la prestación de los servicios de salud.
Las especialidades odontológicas son un campo donde los prestadores de servicios deben contar con competencias específicas para la atención de las enfermedades bucales que tengan como resultado la mejora en las condiciones del paciente y su entera satisfacción.
Sin embargo, no todas las actuaciones presentan resultados adecuados, en ocasiones las complicaciones pueden devenir de modificaciones en el tratamiento con consecuencias en la salud del paciente o bien, en el costo inicialmente pactado, entre otras causas, situaciones que de no haberse informado en tiempo y forma al usuario, podrían deteriorar la relación entre ambos participantes en la relación y generar inconformidad en el paciente.
Cuando existen elementos de discrepancia, el usuario le hace saber al prestador del servicio la inconformidad, quien ponderando sus capacidades de resolución, deberá optar por continuar su atención, o bien, canalizar a su cliente con un especialista que brinde resolución en el tema que se complicó, hecho que debe quedar debidamente documentado como parte de la historia clínica del paciente y para futuras consultas en caso de ser necesario. Las decisiones encaminadas a la resolución integral de la posible inconformidad, así como mantener al usuario informado de los avances o tropiezos en el tratamiento, minimiza la necesidad del usuario de acudir a otra vía donde pueda dar solución a ésta.
El especialista en este campo debe ponderar que el uso adecuado y oportuno del expediente clínico, como lo exige la Norma Oficial Mexicana (NOM) 004 SSA3 2012 del Expediente Clínico,2 le permitirá brindar seguridad en las acciones realizadas y con ello asegurar las evidencias de cada atención y de particularizar sus actividades con cada paciente que atienda.
También, resulta importante mencionar que al contar con un sistema de gestión documental y la observancia de las disposiciones legales aplicables a la materia, le permitirá brindar certeza jurídica al profesional y con ello estar en condiciones de dar respuesta adecuada y oportuna a las peticiones de sus pacientes, tanto en el ámbito de los derechos de los pacientes3 (segunda opinión) como en la consecuente continuidad del tratamiento con otro especialista, o como medio de control en futuras atenciones odontológicas y en su caso, de las autoridades competentes que le hagan una solicitud cuando medie una queja o demanda en su contra. En este ámbito de conocimiento, es importante que el especialista privado sea persona física o moral, pondere que al contener el expediente datos personales deberá observar lo conducente de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares con el fin de brindar certeza a sus usuarios, ya que los datos son indispensables para la atención médica, la prevención, diagnóstico, la prestación de asistencia sanitaria, tratamientos médicos o la gestión de servicios sanitarios.4
Otro elemento que debe ser observado y cubierto por el profesional de la salud bucal es el concerniente a la emisión de facturas o recibos de honorarios, con el fin de contar con un control adecuado de cada ingreso y los motivos, y con ello, minimizar los posibles problemas fiscales futuros que pudieran entorpecer la continuidad de tratamiento por atención de estas situaciones, para lo cual podrá acercarse con un contador o bien a las oficinas del Sistema de Administración Tributaria5 donde se le brindará la información, asesoría y apoyos necesarios para la realización de sus respectivos trámites.
En caso de que en el consultorio no sea posible resolver las problemáticas que se presenten derivadas de la relación médico paciente, éstas podrán ser canalizadas en diferentes ámbitos entre los que se encuentran la vía civil, penal y los medios alternos de solución de controversias, donde está situada la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, lugar donde se busca contribuir a la resolución de controversias. 6 En todas las vías mencionadas con anterioridad, se solicitará documentación que contenga datos sobre la atención brindada al paciente, siendo importante que contenga el diagnóstico, pronóstico, tratamiento y técnicas aplicadas en cada procedimiento que se haya realizado, así como acreditar con licencia, debidamente expedida por la autoridad competente de la especialidad, y competencia para su desempeño, elementos fácilmente aportables si se cuenta con un sistema de gestión documental, acorde a la actividad desempeñada, y que cubra las cuestiones legales y reglamentarias aplicables.
La Comisión Nacional de Arbitraje Médico (Conamed) ofrece alternativas encaminadas a contribuir a la resolución de las quejas bajo un ambiente de imparcialidad, gratuidad y atención brindada por especialistas y procesos certificados bajo el enfoque del Sistema de Gestión de Calidad, elementos que dotan al proceso arbitral de confianza, tanto del prestador de servicios médicos como de los pacientes o promoventes.
Durante el periodo 2009-2012, por lo que respecta a las especialidades estomatológicas, en la Conamed observamos en elsiguiente gráfico el comportamiento de quejas por cada especialidad en este rubro, elementos que debidamente analizados, brindan información a los especialistas para tomar decisiones en las especialidades de prótesis, odontología general, endodoncia y ortodoncia, donde las quejas son más frecuentes y por lo tanto deberán generarse acciones preventivas que puedan mantener un ciclo adecuado en la prestación del servicio solicitado por los pacientes, evitando las acciones correctivas que pudieran encarecer la prestación de los servicios en deterioro tanto de la economía de los pacientes como de los prestadores, al minimizar la cantidad de atenciones en medio privado o al elegir otro prestador de servicios que brinde mayor certeza en el tratamiento.
Es importante manifestar que desde la atención de la inconformidad, los problemas con los cuales se enfrenta el personal de recepción se relacionan con falta de documentación probatoria de la atención, es decir, en muchas de las ocasiones se carece de recetas, recibos de honorarios, plan de tratamiento o incluso de estudios auxiliares de diagnóstico y tratamiento, con lo cual el hecho de poder atender la inconformidad por esta vía queda sujeta a la recolección de datos por parte del paciente, quien podrá optar por conseguir la información y continuar su queja, o bien acudir ante otra autoridad para hacer valer sus derechos, situación que puede evitarse al contar con documentación debidamente organizada, personalizada y que refleje el trabajo realizado por parte del profesional de la salud y, en su caso, de los consentimientos válidamente informados a los pacientes, acciones preventivas y de cabal cumplimiento a los ordenamientos legales y reglamentarios aplicables.
Resulta entonces necesario destacar que el sistema de gestión documental que se pueda adoptar en el consultorio privado es aquel que permita al profesional de la salud bucal contar con procedimientos documentados, basados en la norma del expediente clínico, observar las disposiciones legales y reglamentarias aplicables a sus actuaciones como una herramienta para la toma de decisiones encaminadas al restablecimiento de la salud bucal del paciente, y con ello elevar la confianza en los tratamientos realizados, la calidad en la aplicación de los procedimientos y un control más estricto de los técnicos que le proveen de materiales para curaciones y/o tratamientos.
Conclusiones
Resulta necesario que los profesionales de las diversas ramas estomatológicas cuenten con mecanismos o métodos para documentar la atención que brindan a los pacientes, observando como mínimo los requerimientos legales y reglamentarios que permitan administrar la información de cada uno de ellos, con el fin de generar relaciones mutuamente beneficiosas tanto con sus clientes como con el Estado y los proveedores.
Adoptar una política para documentar las actividades propias es indispensable para avanzar a la mejora de los servicios brindados, la prevención de conflictos, elevar la calidad de la atención y contribuir con la seguridad del paciente, ejes indispensables para preservar el derecho a la salud y al libre ejercicio profesional con aspiraciones a brindar atención estomatológica con calidad, calidez y a un costo accesible para la sociedad mexicana, sin dejar de lado el costo real de la o las consultas necesarias para el restablecimiento de la salud del paciente.
Contar con una cultura preventiva generará en los profesionales estomatológicos estar a la altura de cualquier requerimiento nacional o internacional, respecto a las capacidades y competencias, y generar cuadros de actualización basados en las evidencias y resultados, los cuales sólo pueden ser útiles y explotables sin son documentados y preservados adecuadamente en el consultorio, ya sea vía papel o por medio de sistemas computarizados.
Las evidencias documentales son una herramienta no sólo de prevención, también son elementos históricos sobre la atención de los pacientes que pueden ser analizadas y explotadas con fines de difusión de nuevo conocimiento, contribuyendo con esto a la sana actualización en materia estomatológica, manejo de cuadros difíciles, exposición de casos complicados y de éxito, además de ser un elemento útil en cualquier procedimiento civil, penal o administrativo, ya que en él se muestran fehacientemente los procedimientos, decisiones e información que se estableció con el paciente en cuanto al diagnóstico, pronóstico y tratamientos brindados en cada caso específico; por lo tanto, contar con un sistema de gestión documental es una razón de peso para el correcto funcionamiento de los consultorios y clínicas privadas en favor de los derechos, tanto de los pacientes como de los profesionales de la salud bucal.