Sistemas de calidad

A lo largo de estos años de docencia y del trabajo hospitalario he notado que, en general, es común que los agentes de salud confundan términos como calidad, política de calidad, control de calidad, control de gestión, gestión total de la calidad, gestión integral de la calidad, sistema de calidad, etc.
Lo mismo sucede cuando se habla de acreditación y certificación de instituciones o certificación profesional.
ISO es un organismo internacional de normalización, con sede en Ginebra que desde 1947 ha venido instituyendo, sobre la base del consenso de sus miembros (hoy cuenta con representantes de más de 130 países, entre los que se cuenta Argentina), normas sobre calidad de producto, de sistemas de gestión, de gestión ambiental, etc.
En 1987 apareció, después de cinco años de intensos debates, la primera versión de la serie ISO 9000. Esta estaba orientada a satisfacer la necesidad de los países europeos de facilitar el comercio con miras al fortalecimiento del Mercado Común.
Estaba basada fundamentalmente en la experiencia de la industria manufacturera.
Sin embargo, a medida que se fue comprobando su utilidad como herramienta para mejorar la eficiencia de las organizaciones y sobre todo a partir de la modificación de 1994 se extendió con firmeza su aplicación a las empresas de servicios.
Hoy, con la nueva versión de la serie 9000-2000, se hará más fácil su aplicación. Aún con la versión 1994 se está observando en diferentes países del mundo una utilización efectiva de las normas tanto en el ámbito de la Salud como en los organismos públicos.
Como ejemplo baste mencionar la certificación de procesos del Municipio de Saint Agustine de Desmaures (Quebec, Canadá, 1995) y de Servicios de Salud del sector privado (Argentina, desde 1998).
Entre otros aspectos positivos de las normas, se cuenta con un glosario de definiciones que han surgido de las discusiones entre las partes a nivel internacional y que sirven de referencia a fin de evitar las confusiones mencionadas al comienzo.
Entre otras cabe destacar:
Calidad: es el conjunto de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.
Se entiende por entidad aquello que puede ser descrito y considerado individualmente. De hecho, podemos considerar como tal a una persona, una actividad, un producto, un organismo, un sistema o cualquier combinación de ellos.
Cuando dicha "entidad" satisface los requisitos, la consideramos de calidad y en el caso de personas u organismos nos referimos a ellos como "competentes".
Para establecer dicho juicio de valor es fundamental contar con "evidencia objetiva" y con procedimientos que impliquen el "examen sistemático e independiente" que permita "determinar si las actividades y resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones preestablecidas y si estas disposiciones son aplicadas en forma efectiva y son apropiadas para el alcance de los objetivos" (Auditorías de calidad).
Control de la calidad: Se entiende por tal al conjunto de "técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos de la calidad".
El control de la calidad se ejerce habitualmente al final del proceso.
La verificación de una no conformidad implica necesariamente desperdicio, reprocesamiento y/o pérdidas. Es el caso de las auditorías de historias clínicas efectuadas una vez que el paciente ha sido dado de alta o ha fallecido. Si se detectan errores de procedimiento su solución es de un alto costo cuando no irreparable.
También se efectúan controles a lo largo de los procesos. En tal caso hablamos de control de gestión.
Es obvio que si la no conformidad se detecta en una etapa más precoz los costos de su resolución serán menores.
Tanto el control de calidad como el de gestión forman parte de la gestión de calidad.

Gestión de la Calidad: (QM)
Es el conjunto de las actividades de la función empresaria (organizacional) que determina:
· La política de calidad
· Los objetivos y responsabilidades
· La planificación de la calidad
· El control de la calidad
· El aseguramiento de la calidad
· El mejoramiento continuo de la calidad
En el marco del Sistema de la calidad.

Como podemos ver, ese concepto de gestión de la calidad abarca todas las actividades que hacen a la organización de un organismo con miras a la eficiencia.