En las últimas décadas la población estadounidense ha cambiado en forma notoria. Se espera que hacia 2030, en Estados Unidos, existan 71 millones de personas mayores de 65 años, lo que significa un aumento superior al 200% con respecto a 2000, según datos extraídos de la Oficina de Censos. Se calcula que unas 6.000 personas llegan a los 65 años diariamente y que hacia 2012 esa cifra ascenderá a 10.000 por día.

La población anciana es más demandante de los servicios médicos y se estima que, en Estados Unidos, las personas mayores de 65 años concurren al médico un promedio de 8 veces por año, comparado con el promedio de 5 visitas por año de la población general. Los médicos deben estar preparados para asistir a una población de ancianos en número creciente, aumentando la comprensión de la problemática de esa franja etaria y aprendiendo a mejorar la comunicación con ellos.

En general, el proceso de comunicación es complejo y puede ser más complicado aún por la edad. Uno de los problemas más importantes para los médicos que tratan pacientes ancianos es que son más heterogéneos que las personas jóvenes. La amplia gama de experiencias vividas y antecedentes culturales que poseen suelen influir sobre la “percepción de la enfermedad, la voluntad para adherir al tratamiento y la capacidad para comunicarse con eficacia con los prestadores de salud.” La comunicación también puede estar entorpecida por el proceso de envejecimiento normal, el cual trae alteraciones sensoriales, disminución de la memoria, retardo del proceso de información y pérdida de poder y de influencia sobre las vidas de los otros, la jubilación y, la separación de la familia y los amigos. En el momento en que los pacientes ancianos tienen más necesidad de comunicarse con sus médicos, los cambios en la vida y la fisiología hacen este hecho más difícil. Debido a que la comunicación poco clara puede hacer que la visita al médico fracase, el médico debe prestar mucha atención a ese aspecto de su práctica.

Este artículo brinda indicaciones recopiladas de una revisión extensa de la literatura para ayudar a los médicos y su equipo a mejorar la comunicación con los pacientes mayores. Muchas de las indicaciones pueden ser aplicadas a los pacientes de todos los grupos de edad, sin embargo, son de particular importancia para la población anciana, para quienes una falla en la comunicación puede tener consecuencias negativas.

Instrucciones para los médicos

Según ejemplifican los autores, “cuando usted entra en una habitación y desea escuchar la radio, lo primero que hace es accionar el interruptor (“conectarla”) para hacerla funcionar. Del mismo modo, cuando usted entra en el consultorio para comunicarse con su paciente anciano, lo primero que usted debe hacer es “conectarse” con él, tanto física como emocionalmente. Una vez que usted se ha conectado, entonces puede comenzar a comunicar la información y las instrucciones necesarias. A continuación se brindan las instrucciones para lograrlo.

1. Dispensar un tiempo extra a los pacientes ancianos

Se ha comprobado que los ancianos reciben menos información de los médicos que los pacientes más jóvenes cuando, en realidad, ellos desean recibir más información de sus médicos. Debido a su mayor necesidad de información y la posibilidad de tener una mala comunicación, de estar nerviosos y desconcentrados, los ancianos requieren más tiempo. Para ello, no hay que mostrarse apurado o desinteresado. Sus pacientes lo notarán y pueden desconectarse, haciendo la comunicación casi imposible.

2. Evitar las distracciones

Los pacientes deben sentir que usted dispensa un tiempo valioso para ellos y que son importantes. Los investigadores recomiendan que si usted le presta a su paciente una atención sin distracciones durante los primeros 60 segundos de la consulta, usted puede “crear la impresión de que ha estado con él una cantidad importante de tiempo.” Por supuesto, usted debe tratar de brindar al paciente su atención durante toda la consulta. Siempre que sea posible, hay que reducir la cantidad de distracciones visuales y auditivas, como la presencia de otras personas o de ruidos.

3. Mantenerse frente a frente

Algunos pacientes ancianos tienen la visión disminuida e hipoacusia, y la lectura de sus labios puede ser esencial para que ellos reciban correctamente la información. Al sentarse frente a ellos usted puede disminuir las distracciones. Este acto simple significa para el paciente que tanto lo que va a decir él como usted es importante. Los investigadores han comprobado que la adherencia del paciente al tratamiento es mayor después de las entrevistas en las que el médico estuvo frente a frente con el paciente, a la hora de darle información sobre su enfermedad.

4. Mantener el contacto visual

El contacto visual es una de las formas más directas y poderosas de la comunicación no verbal. Le informa al paciente que usted está interesado en él y que él puede confiar en usted. El mantener el contacto visual crea una atmósfera más positiva y confortable que puede hacer que el paciente se sincere y brinde información adicional.

5. Escuchar

La queja más común de los pacientes acerca de sus médicos es que no los escuchan. La buena comunicación depende de una buena escucha, de manera que perciba que usted está realmente escuchando lo que le están diciendo. Muchos problemas asociados con el mal cumplimiento pueden reducirse o eliminarse simplemente tomándose tiempo para escuchar lo que el paciente dice. Los investigadores han informado que los médicos escuchan un promedio de 18 segundos antes de interrumpir al paciente, perdiendo así una parte importante de la información que los pacientes tratan de transmitir.

6. Hablar lentamente, con claridad y en voz alta

La velocidad de aprendizaje de las personas mayores suele ser mucho más lenta que en los jóvenes. Por lo tanto, la velocidad a la cual usted debe brindar la información puede afectar mucho la manera en que los ancianos pueden tomarla, asimilarla y guardarla en la memoria. No apurarse al brindar las instrucciones a estos pacientes. Hable con claridad y en voz lo suficientemente elevada como para que lo escuchen, pero no grite.

7. Utilice palabras y oraciones cortas y sencillas

La simplificación de la información y un lenguaje fácil de comprender es la mejor manera de asegurarse de que sus pacientes seguirán sus instrucciones. No utilicen la jerga médica o términos técnicos que son difíciles de comprender para las personas legas. Por otra parte, no considere que los pacientes comprenderán aún si utiliza una terminología médica elemental. En realidad, tenga la precaución de utilizar palabras que les sean familiares y fáciles a sus pacientes.

8. Trate un solo tema por vez

El exceso de información puede confundir a los pacientes. Para evitarlo, en vez de brindar una explicación larga y detallada , trate de resumirla. Esto le permitirá explicar información importante en una serie de pasos. Por ejemplo, primero hable del corazón, luego de la presión arterial y tercero, del tratamiento de la presión arterial

9. Simplifique y escriba sus instrucciones

Cuando transmita las instrucciones a los pacientes, evite hacerlo en forma complicada o confusa. En su lugar, escriba las instrucciones en un formato básico y fácil de comprender. La escritura es una forma de comunicación más permanente que el lenguaje y brinda la oportunidad al paciente de que, una vez fuera del consultorio y en un ambiente de mayor tranquilidad, revise lo que usted dijo. Una  manera de lograrlo es brindar una hoja de información que resuma los puntos más importantes de la visita y explique lo necesario. Por ejemplo, en vez de decirle al paciente que tome su medicación y haga ejercicios, se pueden escribir las siguientes instrucciones. “Haga una caminata por la mañana” y “Haga una caminata por la tarde.”

Con este tipo de lista, el paciente puede mentalmente controlar si ha cumplido cada ítem. La adherencia de la información a la heladera o una pizarra puede ayudar a mantener presentes las instrucciones en la mente del paciente.

10. Use gráficos, maquetas e ilustraciones

La ayuda visual permitirá a los pacientes comprender mejor su enfermedad y tratamiento. Las ilustraciones pueden ser muy útiles dado que las puede tomar como referencias futuras. Se pueden hallar imágenes online en Medem´s Medical Library (http://www.medem.com/medlb/medlib_entry.cfm). Entrar a “Anatomy and Medical Illustrations” bajo el encabezado “Diseases and Conditions.”

11. Resuma con frecuencia la mayoría de los puntos importantes

Como usted ya analizó la mayoría de los puntos importantes con su paciente, solicítele que repita sus instrucciones. Si después de escucharlo usted concluye que no las comprendió, vuelva a repetirlas. El National Council on Patient Information and Education recomienda tener la ayuda de una enfermera o farmacéutico que repita las instrucciones para tomar los medicamentos, y aconseja siempre combinar las instrucciones orales con las escritas. Sin embargo, considere que si los pacientes requieren una segunda o tercera repetición pueden frustrarse y desatender toda la información. Una técnica eficaz es repetir cada punto de una manera diferente, haciéndola más corta y simple. También se puede pedir que el paciente venga acompañado por un familiar o cuidador para recibir la información.

12. Permita que el paciente haga preguntas y se exprese

Una vez que usted a explicado el tratamiento y brindado la información necesaria, brinde a su paciente la oportunidad de hacer preguntas. Esto le permitirá expresar cualquier temor y a través de las preguntas usted podrá darse cuenta si comprendió toda la información y las instrucciones. Si usted tiene dudas, puede hacer que una persona de su equipo se contacte con el paciente 24 horas después para revisar estos aspectos. 

Asesoramiento al personal

Siguiendo con la analogía de la radio, cuando usted desea escuchar determinada música por la radio, la misma ya está programada para propalar música cuando usted entra en la habitación. En esto puede ayudar su personal, ya que ayuda a una mejor comunicación, haciendo que los ancianos se sientan cómodos y preparados para la consulta. Se recomiendan los siguientes pasos:

1. Cite a los pacientes a la hora más temprana del día

Los ancianos suelen cansarse al final del día y a esa hora los consultorios tienden a estar más ocupados. En las primeras horas del día el ambiente es más calmo y usted y el resto de los colaboradores pueden brindarle más atención.

2. Salúdelos

Este es un paso importante para que los ancianos se sientan cómodos y atendidos. El saludo debe ser caluroso usando el nombre y la posición del paciente.

3. Ubíquelos en una zona tranquila y cómoda del consultorio

Debido a que las salas de espera pueden ser ruidosas y con mucho movimiento de personas, los ancianos deben ser ubicados alejados de los ruidos y las interrupciones. Por otra parte, su asiento debe ser firme y elevado, con brazos de apoyo para que el paciente pueda manejarse en forma independiente. Una vez que se han tomado los datos del paciente se le alcanzan los formularios que deben llenarse. Es necesario estar preparado para cualquier necesidad del paciente al llenar estos formularios, lo que lo tranquilizará ante la primera consulta.

4. Facilitar la lectura

La sala de espera y el consultorio deben estar bien iluminados, lo que ayudará al anciano a leer el material impreso, ver las expresiones faciales y leer los labios. Por otra parte, todo el material gráfico debe tener caracteres grandes, con signos de lectura fácil.

5. Estar preparado para ayudar al desplazamiento físico del paciente

Puede ser necesario ayudar al paciente a desplazarse de un lado al otro, en especial si hay escalones o elevadores.

6. Controle periódicamente que el paciente se encuentra bien

Si el paciente anciano debe esperar mucho tiempo, hágale saber que lo tienen en cuenta y no se han olvidado de él. Si el médico está retrasado por otro paciente, hágalo saber y comuníquele el tiempo aproximado de espera.

7. Mantenga al paciente relajado y observado

Este punto es importante para conseguir información valiosa del paciente. Una palmada suave en el hombro, el brazo o la mano del paciente los ayuda a estar más relajados y confiados. Llame al paciente por su nombre de manera que se sienta reconocido e importante.

8. Salúdelo al marcharse

Usted desea que el paciente sepa cuánto le importa él y la atención de su salud, lo cual puede traducirse en acompañarlo hasta la salida, agradeciéndole su visita y brindándole un saludo de despedida.

Lograr la mejor preparación para usted y sus colaboradores

La comunicación no es una ciencia exacta. Es necesario experimentar y encontrar las mejores estrategias de trabajo para usted y sus colaboradores. También es necesario recordar que cada paciente requiere una comunicación diferente, y por lo tanto técnicas diferentes. Es más probable que los pacientes ancianos sigan sus instrucciones si usted resume los puntos más importantes y los escribe ofreciéndoles la oportunidad de hacer preguntas para evacuar dudas. 

De acuerdo con los autores, si usted sigue estas recomendaciones y entrena a sus colaboradores sobre esas bases, comprobará que el nivel de satisfacción entre sus pacientes ancianos es mayor y conseguirá mejores resultados en la atención de su salud.

Temas de comunicación

Los puntos mencionados en este artículo, resumidas abajo, pueden ser una herramienta de entrenamiento excelente para los médicos noveles y sus colaboradores.

1. Dedique más tiempo a los pacientes ancianos

2. Disminuya al mínimo los distractores visuales y auditivos

3. Siéntese cara a cara con el paciente

4. No subestime el poder del contacto visual

5. Escuche al paciente sin interrumpirlo

6. Hable lentamente, con voz clara y audible

7. Utilice palabras y oraciones cortas y simples

8. Trate un tema por vez

9. Simplifique y escriba sus instrucciones

10. Use gráficos, maquetas e ilustraciones para complementar su mensaje

11. Resuma con frecuencia los puntos más importantes.

12. De a su paciente la oportunidad de hacer preguntas

13. Cite a los pacientes ancianos a primeras horas del día

14. Salúdelos cuando llegan al consultorio

15. Siéntelos en un lugar tranquilo y confortable

16. Haga signos, dibujos y folletos de lectura fácil

17. Esté preparado para acompañar al paciente de una habitación a otra

18. Observar periódicamente al paciente mientras espera en el consultorio.

19. Toque al paciente para mantenerlo relajado y atendido.

20   Salúdelo al partir, para finalizar la visita con una nota positiva

Resumen de los puntos de interés

 La mala comunicación con esta población vulnerable y en número creciente puede anular sus esfuerzos para brindar una buena atención médica.

 Los ancianos tienen más posibilidad de seguir sus instrucciones si usted las resume, las escribe y además le permite evacuar dudas.

 La comunicación medico-paciente es un proceso complejo y lo es más cuando el paciente es anciano

 Estrategias básicas, como sentarse frente a frente y mantener el contacto visual, son muy importantes en la entrevista con pacientes ancianos con dificultades en la audición y la concentración.

 La queja más común de los pacientes es que sus médicos no los escuchan.

 La comodidad y buena comunicación del paciente con usted comienza al ser bien recibido y saludado por su personal.

 El paciente se siente mejor y más comunicado si usted lo acompaña a la salida de la consulta.