Lecciones importantes de una investigación cualitativa | 19 MAY 20

Orientación sobre consultas por video durante COVID-19

El distanciamiento social durante el brote de COVID-19 ha significado desafíos sin precedentes para los sistemas de salud, incluida la ampliación de las consultas por video
Autor/a: J. Wherton, S. Shaw, C. Papoutsi y colaboradores Fuente: BMJ Leader Guidance on the introduction and use of video consultations during COVID-19: important lessons from qualitative research

Introducción

Con el fin de contener un nuevo coronavirus (COVID-19), las organizaciones de atención médica de todo el mundo están introduciendo rápidamente nuevos modelos de servicio, que evitan el contacto directo entre el médico y el paciente.

El cambio de la consulta en persona a la remota, que recién comienza, es logística, cultural y técnica.

Por lo tanto, los médicos se enfrentan a una nueva enfermedad, una nueva forma de interactuar con los pacientes y nuevas vías y flujos de trabajo. Son tiempos desafiantes.

Ha habido un creciente interés en el uso del video como método de consulta entre médico y paciente durante los últimos 10 años, y los ensayos controlados aleatorios (ECA) han demostrado que dichas consultas son aceptables, seguras y efectivas en pacientes seleccionados. Sin embargo, si bien este modelo ha demostrado tener éxito en proyectos piloto a pequeña escala, la aceptación de las consultas por video en las organizaciones de atención médica en muchos países ha sido lenta.

Una razón para esto es que las consultas por video cambian fundamentalmente la naturaleza de la atención clínica. El cambio incluye la necesidad de desarrollar nuevas formas de organizar el trabajo clínico y administrativo y capacitar y apoyar tanto al personal como a los pacientes en el uso de la tecnología.

Esta investigación cualitativa sobre consultas por video se ha llevado a cabo principalmente en entornos de atención ambulatoria de hospitales en una variedad de afecciones clínicas, que incluyen diabetes, cáncer e insuficiencia cardíaca. Los estudios etnográficos sobre la introducción de este nuevo servicio dentro de la práctica clínica habitual han mostrado la importancia de un enfoque de implementación de todo el sistema, que involucra líderes nacionales y locales.

El video ahora juega un papel cada vez más importante para proporcionar a los pacientes acceso a la atención médica, ya sea para aquellos con síntomas de COVID-19 o con otras afecciones. En muchos casos, los pacientes con sospecha de COVID-19 se presentan con síntomas leves y buscan principalmente asesoramiento y tranquilidad, que a menudo se puede proporcionar por teléfono. Sin embargo, el video puede ser más apropiado para pacientes más enfermos, más ansiosos y con comorbilidades, ya que proporcionaría información visual adicional, pistas de diagnóstico y presencia terapéutica.

Guiados por los resultados de la investigación cualitativa, y en colaboración con profesionales y pacientes, los autores han desarrollado una guía para establecer y ejecutar consultas por video durante la pandemia de COVID-19 y más allá (podrá acceder a la misma haciendo clic aquí ). En las siguientes secciones, se describe la investigación empírica que sustenta esta guía y se brindan recomendaciones para quienes lideren dicho cambio dentro de su servicio.


Infraestructura de IT de salud

Consiste en hardware y software y edificios, cables, conexiones, historias clínicas, gráficos, estándares y otros aspectos que hacen que un sistema de información funcione. Una característica definitoria de la infraestructura es su transparencia (invisible, dada por sentado y lista para usar), y muy a menudo no se considera dentro de los proyectos de tecnología de la salud hasta que se daña u obstaculiza.

En repetidas ocasiones, la implementación y la difusión de las consultas de video se estancan o distorsionan debido a problemas de interfaz de la nueva tecnología con los sistemas y estándares locales.

El trabajo de campo etnográfico realizado por los autores previo a COVID-19 mostró que el proceso de implementación de las consultas por video se realizaba mejor de manera incremental, involucrando a los equipos de soporte de IT para adaptar los arreglos técnicos y las configuraciones junto con los procesos de trabajo.

Es probable que este principio se mantenga incluso en las muy diferentes circunstancias de la pandemia de COVID-19, en las cuales, necesariamente, el cambio está ocurriendo a gran ritmo y escala. En la guía, se enfatiza la necesidad de formar vínculos con los equipos locales de soporte de IT desde el principio y mantener un diálogo continuo.

También es importante prestar atención a la materialidad o diseño de la plataforma de tecnología de video. No todas las plataformas ofrecen la misma funcionalidad, por lo que vale la pena explorar antes de decidir. Los autores recomiendan priorizar la confiabilidad básica sobre la funcionalidad avanzada y ver la tecnología no como un complemento independiente sino como algo que será una parte integral de un flujo de trabajo administrativo y clínico más amplio.

Varias aplicaciones desarrolladas originalmente para videoconferencias (por ejemplo, Zoom, Microsoft Teams y Skype for Business) o interacción social informal (por ejemplo, Skype, WhatsApp y FaceTime) podrían utilizarse para consultas remotas. Los paquetes de software de consumo tienden a descargarse gratuitamente o están disponibles a través de licencias organizacionales.

Sin embargo, muchas de estas plataformas fueron diseñadas originalmente para un propósito diferente y pueden alinearse mal con los flujos de trabajo clínicos. También pueden requerir descargas de software y la creación de cuentas de usuario, lo que agrega una mayor complejidad y puede violar las políticas de gobierno de la información, aunque muchas restricciones se han relajado temporalmente por su interés público.

Ahora hay disponibles una serie de productos de segunda generación diseñados específicamente para consultas médicas. La aparición de productos a medida diseñados para consultas de video remotas (a diferencia de las videoconferencias) puede ser más fácil de usar en la práctica. Por ejemplo, pueden incluir una 'sala de espera virtual' para ayudar a administrar y coordinar el flujo de pacientes que asisten a sus citas virtuales y evitar la necesidad de que los pacientes descarguen un nuevo software.

Además, es importante prestar atención a cómo la plataforma interactúa con otros aspectos del sistema (por ej., navegadores de internet y firewalls) y garantizar una conexión a internet buena y confiable. Cuando la conexión es de alta calidad, los médicos y los pacientes tienden a comunicarse de la misma manera que en una consulta cara a cara. Los periféricos de alta calidad, como micrófonos, cámaras y parlantes, también jugarán un papel importante para mejorar la llamada.

Las averías técnicas menores (por ej., dificultad para establecer una conexión de audio o congelación temporal de la imagen) tienden a no causar una interrupción importante en la interacción clínica, ya que generalmente son fáciles de resolver. Sin embargo, puede ser potencialmente prohibitivo cuando los pacientes (o el personal) no están lo suficientemente capacitados o confiados para emprender la 'resolución de problemas' necesaria. Es importante esperar tales problemas. Desarrolle capacidad dentro del equipo a través de pruebas y test piloto de la tecnología, establezca planes de contingencia para cuando la tecnología falle y establezca vínculos de comunicación confiables con el personal de soporte técnico para movilizar el apoyo cuando sea necesario.

La calidad de la consulta también dependerá de la configuración técnica del terminal del paciente. Se necesitarán diferentes enfoques y niveles de apoyo para diferentes pacientes. Para muchos pacientes, la consulta por video será una alternativa positiva y bienvenida a asistir físicamente a la clínica. Sin embargo, para algunos, particularmente aquellos con baja alfabetización técnica y/o acceso limitado a tecnología o internet, será desconocido y una barrera potencial para la atención médica.

Se deben hacer esfuerzos para garantizar que aquellos que no puedan o elijan no consultar por video tengan otra opción. Es probable que el personal médico y no médico participe en ayudar a algunos pacientes a usar y familiarizarse con la tecnología dentro del cual se enmarca el cambio.


Rutinas organizacionales y flujos de trabajo

Las rutinas ayudan a reducir la incertidumbre, respaldan el trabajo colaborativo complejo y mantienen la 'conciencia mutua' de los roles y acciones distribuidos. Los flujos de trabajo para pacientes ambulatorios son complejos y estructurados en torno a varias rutinas interactivas, por ejemplo, reservar citas, organizar estudios anteriores, realizar el seguimiento.

Las rutinas tienden a ser interdependientes con otras rutinas, y si una rutina cambia, puede generar trabajo adicional en otras rutinas y procesos. Los servicios de consulta por video a menudo fallan no por la tecnología de video en sí, sino por el trabajo considerable involucrado en alinear las rutinas administrativas para organizar la cita virtual.

Al observar las rutinas para las consultas por video en diferentes clínicas ambulatorias, los autores identificaron aspectos sutiles pero importantes del flujo de trabajo que deben tenerse en cuenta. En particular, la presencia física del paciente a menudo forma una parte importante de cómo se estructuran las rutinas para apoyar el trabajo clínico colaborativo.

Por ejemplo, cuando el paciente entra al edificio, generalmente se acerca a un área de recepción, y esto es lo que hace que la recepcionista se registre en el sistema de administración de la clínica. Esto activa la información del profesional sobre la llegada del paciente (y se puede ver al paciente sentado en la sala de espera); pueden ser llamados a la sala de consulta cuando el médico esté listo. Adaptar la presencia virtual del paciente requeriría cambios en estos roles, procesos y rutinas interconectados (y se logra más fácilmente si hay una sala de espera virtual real).

La medida en que tales rutinas necesiten ser reorientadas para consultas virtuales, y cómo el personal maneje esta reorientación, dependerá de factores contextuales locales. Sin embargo, hay áreas clave a considerar.

 

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