Gestión de Calidad en Servicios Odontológicos
Introducción
Calidad en Salud es una iniciativa relativamente reciente, con una historia conocida y en decidido desarrollo. Su objetivo es lograr la transformación de las organizaciones y sistemas sanitarios. Uno de los retos en la transformación de las organizaciones de salud es aplicar estrategias y herramientas de Gestión de Calidad para optimizar la labor institucional y la calidad de vida de todos los participantes.
El concepto de Calidad en Salud puede ser enmarcardo en cinco elementos fundamentales: excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo riesgo para el paciente, alto grado de satisfacción y el impacto final que tiene en la Salud.
Trabajar en calidad consiste en diseñar, producir y servir un bien o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario. Ishikawa-1986
La Calidad en las Organizaciones de Salud
Son numerosos los enfoques que se le han dado al estudio de la Calidad, siendo el enfoque sistémico propuesto por Donabedian, el cual considera tres componentes para su estudio —la estructura, el proceso y el resultado—, el que por la experiencia internacional posibilita conocer de manera más acertada la situación de la atención y establecer a partir de ello un monitoreo para su evaluación, el que identifique las desviaciones de lo deseado para su modificación.
En la estructura se conoce y se evalúa con que estamos trabajando, desde los recursos, las normas y reglamentos hasta las instalaciones; en el proceso se identifica como estamos efectuando las acciones; y por último, los resultados nos proporcionan el conocimiento de los objetivos y propósitos logrados. En última instancia es la consecuencia que tiene el proceso de atención con el subsiguiente cambio en el estado de salud.
Las organizaciones dependen de sus clientes o usuarios, por lo cual deben conocer sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y tratar de superar sus expectativas. Logrando servicios más confiables, con una mejor imagen de la organización y disminuyendo los costos.
En la atención de la salud, cada vez se tiende más a la medición de los resultados como aspectos cruciales de la evaluación de los servicios. Todas las acciones deben ser objeto de medición para que se puedan evaluar cuantitativamente los procesos, lo que permite construir deducciones e interrogantes, comparaciones en tiempo y espacio, mucho más precisas y menos dependientes de la subjetividad del observador.
No basta con asumir que nuestros procesos tienen calidad satisfactoria. Debemos asegurar que los resultados de la atención odontológica son médicamente útiles.
La mejor aproximación para establecer las metas de calidad es la “evaluación del desempeño global sobre los resultados de situaciones clínicas específicas.”
¿Qué esperan los pacientes del Servicio?
a. Trato cordial
b. Obtener turno para la fecha que necesitan
c. Cumplimiento de los horarios
d. Instrucciones adecuadas y por escrito
e. Exámenes efectivos y de alto valor diagnóstico
f. Tratamientos eficaces
g. Confidencialidad
Nuestros pacientes perciben la calidad del servicio en:
a) la secretaría
Recepción adecuada, personal suficiente, puntualidad, no pérdida de documentación, explicaciones comprensibles y turnos acorde a demanda.
b) la sala de espera
Espacio adecuado, ubicación, accesibilidad, señalética apropiada, personal de seguridad, climatización y sanitarios.
c) en consultorios
Trato personal, orden y limpieza, idoneidad del personal, espacio adecuado, puntualidad, material descartable, confort y normas de bioseguridad.
Los temas clave para asegurar la satisfacción de los pacientes son:
a) Control y garantía de calidad
b) Mejora del desempeño
c) Visión a largo plazo
d) Introducción de innovaciones
e) Adquisición de nuevas tecnologías
f) Control de costos
g) Desarrollo y capacitación del RRHH
¿Cómo mejoramos el servicio al paciente?
a) estimulando las quejas y reclamos para que cualquier cuestión no deje de pasar por nuestras manos.
b) Teniendo un sistema de detección y reparación de errores.
Recepción y resolución de quejas y reclamos
Un reclamo es un llamado de atención, indica que un producto o servicio no está cumpliendo con su propósito fundamental que es satisfacer las necesidades del cliente- usuario, es una declaración acerca de las expectativas que no han sido cumplidas por el producto o servicio brindado por una organización.
La información del reclamo permite analizar las causas de la insatisfacción o la falta de conformidad y llevarnos a los puntos del proceso que necesitan mejoras.
Un manejo adecuado de estas situaciones representa una ventaja competitiva, ya que las quejas y reclamos son evidencias de algo mucho más profundo que está ocurriendo, y que debe ser resuelto, en el seno de la organización.
La resolución de cada problema permitirá recobrar la satisfacción del usuario y mantener su lealtad al identificar la fuente de la "no conformidad". Al mismo tiempo, se pueden mejorar los procesos a través de las acciones correctivas implementadas.
Se conoce que más del 90% de los clientes no comunica su insatisfacción al servicio y se retira en forma silenciosa para no regresar jamás. Una de las principales razones que alegan los clientes es que “todo seguirá igual y nada mejorará".
La implementación de un sistema de resolución de quejas ayudará a cambiar esa imagen; por ello, todos los reclamos e información relacionada con los productos o servicios que pueden producir inconformidades deben ser examinados cuidadosamente.
Deberá nombrarse a una persona responsable de atender los reclamos y decidir las medidas a adoptar; e informar de toda queja, su investigación y resultados.
Todo reclamo debe ser registrado, incluyendo los detalles y la investigación realizada.
La Salud de los pacientes representa el producto final de nuestros procedimientos y por lo tanto, representa el “producto” del trabajo del Servicio.
Los resultados obtenidos serán los cambios en el estado de salud de los pacientes, que puedan atribuirse a la contribución de nuestro Servicio, lo cual incluye su satisfacción con respecto a la atención que se les ha brindado
Identificación de los eslabones críticos
Los eslabones críticos son aquellos puntos específicos donde se han detectado los problemas de satisfacción de los usuarios.
Podrán ser identificados mediante:
► La elaboración de mapas de los procesos y ciclos de trabajo
► La eliminación de actividades que no aumentan el valor del proceso
Momento de la Verdad
Es el acto perceptivo en el cual el cliente o usuario se pone en contacto con la organización y se forma una impresión sobre la calidad del servicio. Albrecht-1992
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