En la era de la tecnología y la Big Data, faltan las palabras | 15 FEB 19

La palabra más usada en evaluaciones negativas del hospital fue "decir"

Los hallazgos apuntan a que la "mala comunicación" es clave para la mala experiencia del paciente
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Autor: Anish K. Agarwal, Arthur P. Pelullo, Raina M. Merchant Fuente: Journal of General Internal Medicine DOI https://doi.org/10.1007/s11606-019-04870-6  “Told”: the Word Most Correlated to Negative Online Hospital Reviews

Universidad de Pennsylvania Escuela de Medicina

FILADELFIA: al analizar las revisiones de los hospitales, los investigadores de Penn Medicine encontraron que la palabra más asociada con las críticas negativas, incluidas las calificadas con una estrella, fue "dicho", que apareció casi el 20 por ciento de las publicaciones.

Publicado hoy en el Journal of General Internal Medicine, el estudio señala el valor que los pacientes y sus seres queridos tienen en la comunicación en entornos de atención médica.

Entre las revisiones los investigadores vieron que había frustraciones sobre la información que aparentemente se compartió ("Nunca me dijeron el costo de ninguno de los procedimientos"), enojo por la falta de escucha ("Le dije que "No quería seguir discutiéndolo, pero ella insistió en acosarme") y en sentimientos de inutilidad ("Un doctor idiota me examinó y me dijo que no podían hacer nada por mí").

A menudo, palabras como "dicho"sugieren una interrupción en la comunicación, dijo Anish Agarwal, MD, un investigador de Medicina Nacional de Emergencias de Penn Medicine, un investigador de Medicina Nacional de Emergencia en Penn Medicine.

"Sospecho que los pacientes no se sienten escuchados o escuchados y esto podría estar generando malas experiencias y malas críticas".

Un estudio anterior que comparó las revisiones de los departamentos de emergencia de hospitales con los centros de atención de urgencias de Agarwal y su coautor del estudio, Raina Merchant, MD, directora del Centro de Medicina Digital de Penn Medicine y profesora asociada de Medicina de Emergencia, demostró que la mayoría de las revisiones fueron de una estrella: 47 por ciento para los departamentos de emergencia y 30 por ciento en los centros de atención de urgencias. Profundizando, el par usó una herramienta de aprendizaje automático para seleccionar las palabras que aparecían con mayor frecuencia en las revisiones y las correlacionaba con los niveles de estrellas.

Después de analizar 51,376 revisiones para 1,566 hospitales de los Estados Unidos, los investigadores encontraron que la palabra "contado" apareció en 9,578 revisiones, que, en conjunto, promediaron 1.78 estrellas.

En cuanto a las revisiones positivas, la palabra "amistoso" se encontró en casi el 11 por ciento de ellas, un total de 5,594. Junto con la palabra "genial", correlacionaba más con las reseñas de cinco estrellas. En estas, las revisiones a menudo se centraban en el comportamiento y la atención del personal clínico ("Todo el personal fue muy amable y se aseguró de que nos cuidaran").

"Los pacientes valoran mucho la comunicación en su experiencia general cuando están en el hospital", dijo Agarwal. "A medida que la atención médica pasa a ser más centrada en el paciente, creo que los hospitales y los proveedores deben continuar trabajando para mejorar la comunicación, cómo escuchamos y cómo abordamos todas las interacciones con los pacientes".

Mientras que las encuestas oficiales sobre experiencias en el hospital están disponibles, los autores del estudio consideran que las revisiones son una herramienta valiosa para analizar los pensamientos y sentimientos sin filtrar.

"Todos los amigos, familiares y pacientes pueden publicar una revisión desde sus perspectivas únicas sobre su experiencia en el hospital", explicó Agarwal. "Más aún, estos sitios de revisión en línea generalmente no tienen indicaciones o una lista de preguntas para guiar a las personas, lo que significa que la persona que publica la revisión puede comentar sobre lo que viene a la mente y, quizás, lo que más significa para ellos".

Al mantener un ojo en estas revisiones, los hospitales podrían identificar áreas que actualmente causan problemas en la experiencia del paciente. Y a medida que las revisiones en línea y las redes sociales continúan creciendo, y se entrelazan, Agarwal espera continuar explorando estos datos para señalar posibles enfoques de mejora.

 

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