¿Qué esperan los pacientes de los médicos?

¿Qué es lo que constituye un buen médico? ¿La eficiencia técnica es suficiente para ser un buen médico?, se preguntan los autores.

Es obvio, dicen, que un médico no puede carecer del conocimiento y las habilidades técnicas necesarias y seguir siendo un buen médico. Menos claro es si un médico técnicamente eficiente puede carecer de las habilidades  interpersonales necesarias para relacionarse bien con el paciente y seguir siendo un buen médico. Las respuestas a estos interrogantes deben tener en cuenta las opiniones de los pacientes, quienes son los usuarios de los servicios de salud.

La literatura indica que las habilidades interpersonales de los médicos son muy importantes para establecer relaciones fuertes y confiables con sus pacientes, lo que ofrece beneficios múltiples. La mayoría de los pacientes desea una relación estrecha con el médico de atención primaria. Es obvio que la relación cercana con el médico llega a tener más importancia aún en los períodos en los que el paciente sufre enfermedades graves.

La calidad de la relación médico-paciente puede afectar no solo las respuestas emocionales del paciente sino también la conducta y la evolución médica, como la adherencia al tratamiento y la recuperación. En consecuencia, los médicos se han visto motivados a mejorar las técnicas de comunicación y de educación hacia los pacientes, desarrollando sus habilidades para compenetrarse con ellos, alentando las decisiones participativas y transmitiendo respeto y dignidad.

Barrier y colaboradores reforzaron las entrevistas médicas centradas en el paciente para alentarlos a manifestar sus verdaderos problemas, y para que eso se produzca tempranamente en la visita. Para que eso suceda, recomiendan utilizar la pregunta “¿y qué más?” Si el paciente desea obtener más información que la que el médico le brinda según su criterio, el paciente puede obtenerla de muchos sitos Web destinados a los pacientes.

Los médicos que buscan mejorar la calidad de sus interacciones con los pacientes y las facultades de medicina que desean brindar una preparación mejor a los nuevos médicos deberían centrarse en las conductas específicas destinadas a la satisfacción del paciente. Esto, al mismo tiempo que evalúa la competencia, ayuda a los médicos a juzgar si están alcanzando los ideales de la relación médico-paciente. Los autores sostienen que el hecho de conocer el perfil de conductas médicas ideales podría servir como plataforma de entrenamiento, evaluación del modelo de profesionales de la salud, prototipo para las habilidades de moderador del educador y aún, una herramienta para evaluar el ingreso a las facultades de medicina.

Numerosos artículos hablan de los aspectos de la relación médico-paciente, pero muchos obvian las recomendaciones sobre el comportamiento de los médicos. Las limitaciones que afectan dicha relación incluyen la segmentación, la capacidad y la habilidad para la resolución de problemas. Los problemas de segmentación se presentan cuando se estudia una población específica de enfermos, como los pacientes con depresión, los pacientes terminales y los médicos como pacientes. Los problemas de capacidad se presentan cuando se estudian las características específicas del médico, como la empatía – o decisión participativa –empleada. Aunque es útil, tales estudios no contemplan la totalidad de las conductas consideradas por los pacientes. Los problemas de solución ocurren cuando los pasos prácticos que los médicos deben tomar para fortificar las percepciones de sus pacientes acerca de su servicio no son bien identificados por el paciente.

Objetivo

La meta de los autores en esta investigación fue analizar estas limitaciones y desarrollar un perfil básico de conductas médicas ideales, según las opiniones de los pacientes, lo cual, dicen, podría ser beneficioso para los médicos cuando se enfrentan con las necesidades de los pacientes.

Pacientes y métodos

Los autores recogieron las opiniones de pacientes para desarrollar un conjunto amplio de comportamientos médicos ideales. Las entrevistas telefónicas, destinadas a establecer la relación médico-paciente,  se hicieron en 2001 y 2002, con una muestra al azar de 192 pacientes (con un número casi equivalente de hombres y mujeres), quienes fueron atendidos en 14 servicios de diferentes especialidades de la Clínica Mayo de Scottsdale, en Arizona, y de  la Clinica Mayo de Rochester, en Minnessota. Su duración fue de 20 a 50 minutos y se solicitó a los pacientes que describan sus mejores y peores experiencias con un médico del sistema de la Clínica Mayo. También se les requirió información detallada del encuentro. Los entrevistadores generaron y validaron en forma independiente 7 temas de comportamiento ideales, los cuales surgieron del texto correspondiente al registro de las entrevistas. Se sugieren los modos en que los médicos pueden incorporar las claves para los 7 comportamientos ideales, para así crear una relación positiva con los pacientes.

Para averiguar cuál es la conducta que los pacientes esperan de sus médicos, las entrevistas comprendieron las siguientes preguntas:

1 ¿Cuál ha sido su mejor experiencia en la interrelación con un médico de la Clínica Mayo?

2. ¿Cuál ha sido su peor experiencia en la interrelación con un médico de la Clínica Mayo?

3. Piense en todas las personas con las que usted se interrelacionó en la Clínica Mayo, aparte de los médicos. ¿Cuál ha sido su mejor experiencia en la interrelación con ellos?

4. ¿Cuál ha sido su mejor experiencia en la interrelación con ellos?

5. Si usted pudiese hacer un cambio para mejorar la calidad de sus experiencias en la atención en la Clínica Mayo, ¿cuál haría? ¿porqué?

No se interrogó sobre médicos no pertenecientes a la Clínica Mayo y no siempre los pacientes identificaron a los médicos a quienes se referían. Luego de analizar e interpretar las entrevistas y llegar a un consenso, tanto sobre los datos positivos como los negativos, se hicieron codificaciones, las cuales fueron realizadas por estudiantes no relacionados con la investigación. .

Resultados

Según los resultados obtenidos, el médico ideal es confiable, se compenetra con el paciente (empatía), es humano, tiene un trato personal y es directo, respetuoso y metódico. Según los pacientes, dichas características 

Los 192 respondedores pudieron describir la “mejor experiencia” con un médico y con frecuencia, en sus descripciones, se refirieron a más de un comportamiento. Del total de la muestra, 43 mencionaron 1 tipo de conducta, 138 más de una y 11 respondieron de un modo demasiado general como para permitir la identificación y la codificación de cualquier conducta específica.

Los temas más mencionados fueron la dedicación y la empatía. Solo 89 respondedores pudieron describir la “peor experiencia” con un médico. Sus respuestas reflejaban los opuestos de las conductas deseadas, en especial la insensibilidad y la falta de respeto. Los problemas relacionados con una atención mala abarcaron desde la arrogancia del médico para educar al paciente, el desinterés en el paciente como individuo, la impaciencia para contestar las preguntas del paciente hasta dejar de analizar el pronóstico con  él. Otros temas fueron la atención excelente en la primera visita no seguida de la misma calidad o duración de la visita en las visitas posteriores. Una limitación para la interpretación de estos hallazgos, dicen los autores, es la falta de medición objetiva de las percepciones tanto positivas como negativas.

Los servicios médicos son diferentes de otro tipo de servicios. A diferencia de los servicios prescindibles como las telecomunicaciones o el entretenimiento, la salud es un servicio de necesidad para los pacientes. La atención de un usuario que llega con una combinación de enfermedad, dolor, ansiedad y miedo le crea al médico un apremio diferente, comparado con otros servicios. Estos usuarios están en estado de estrés. Por lo tanto, los servicios médicos son altamente complejos y técnicos. El nivel de conocimiento que tiene el paciente sobre temas médicos lo pone en desventaja, con poca capacidad de elección, por lo que, para para obtener un servicio adecuado confía en su médico. En general, los servicios médicos son inseparables de la presencia física del individuo que requiere la atención. En las salas de internación, el paciente no solo concurre al servicio, homologado a una “fábrica” por los autores, sino que vive en él, y lo comparan con otros servicios del ámbito industrial, entre los cuales son pocos los que brindan camas a sus usuarios; “la atención sanitaria es uno de ellos.” 

Los servicios médicos son inevitablemente personales. Otros servicios no requieren la presencia física y emocional del usuario como lo hacen los servicios médicos. Raramente entrañan un riesgo tan elevado para el usuario como el servicio médico. La duda diagnóstica, el plan terapéutico o el procedimiento pueden hacer gran daño al paciente. La calidad de vida ¾ y la vida misma ¾ pueden estar en manos del médico.

En la evaluación de un servicio tan generador de ansiedad, complejo, próximo, personal e importante como la atención médica, los pacientes están particularmente atentos a qué es lo que puede ver y comprender para interpretar lo que ellos no pueden ver y comprender. La calidad técnica suele ser difícil de evaluar para los pacientes aún después de haber recibido el servicio. Esto ayuda a explicar porqué la competencia técnica del médico fue mencionada pocas veces por los pacientes entrevistados. Para los pacientes fue más fácil opinar sobre la razón y el modo como el médico realizó el servicio que juzgar la calidad técnica. Los pacientes pueden sentir si el médico está apurado, preocupado, cansado, distante, desinteresado o alarmado como así si el médico tiene un interés genuino, compasión, calma y confianza.

La investigación de Fung y colaboradores, a los que citan los autores, indica que si los pacientes se ven obligados a elegir entre la calidad técnica y la calidad de la relación interpersonal con el médico de atención primaria, la mayoría elige al médico más eficiente técnicamente. Aún así, una gran parte de los respondedores (aproximadamente un tercio) seleccionó a los médicos con elevada calidad interpersonal. En realidad, dicen, los pacientes prefieren juzgar lo que para ellos es más fácil. Los respondedores de este estudio se basaron más en lo que podían ver y comprender para evaluar al médico y la mayoría evaluó el comportamiento.

La naturaleza de los servicios médicos transforma a los pacientes en “detectives” en busca de “indicios” para reasegurarse la competencia de los prestadores de salud. Los indicios específicos aportan mensajes, y los indicio