Marketing en Medicina IV: El “Medicus Comunicandi”

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Son las diez de la noche.
Ha sido un día “como todos” los de los últimos tiempos.
Nada especial. Nada diferente.

Llega a su casa y abre la puerta encontrándose con una recepción habitual: su fiel perro corre a recibirlo manifestándole la alegría y el cariño al que lo tiene acostumbrado. Su reacción tampoco se hace esperar: con un grito destemplado y un amago de patada aleja al pobre animal, que se aparta sin entender lo que pasa.

Ud. no es así... ni se comunica habitualmente de esa manera,
eso está claro!.
Lo que pasa es que el hilo se corta por lo más débil y en este caso el depositario de sus problemas de comunicación, de sus frustraciones acumuladas, no es otro que ese pobre perro que, seguramente, va a saber comprenderlo y, lo que es fundamental, a olvidar -sin rencores- esta desagradable reacción.

En este nuevo artículo que Intramed tiene la gentileza de publicar sobre diversos temas vinculados –directa o indirectamente- al Marketing Médico, lo introduciremos en los conceptos esenciales que hacen a la importancia de la comunicación del Médico con su entorno, mostrándole que no sólo influye en aspectos del proceso del diagnóstico y tratamiento, sino también que impacta, en forma trascendente, en su éxito personal y, por lo tanto, en la respuesta económica a su trabajo.

I. Antecedentes

En los últimos años diferentes concilios médicos han tratado el tema de la “comunicación clínica”. Entre ellos cabe destacar, como los más importantes: El Consenso de Toronto1 del 1991 y el General Medical Council2 de 1993, que recomendó que la metodología de comunicación fuese introducida durante el pre-grado médico en Gran Bretaña. Declaraciones ampliadas se han realizado asimismo, en el marco de la Association of American Medical Colleges3,4 para los EE.UU y Canadá.

Estos y otros antecedentes han llevado a la creación de la European Association for Communication in Health Care (EACH), cuyas primeras declaraciones se realizaron en Oxford en 1996, siguiendo las de Amsterdam, en el 1998, Barcelona, en 2000 y Warwick en 2002, estando plenamente vigentes en nuestros días.

Pero el presente artículo no pretende realizar una valoración descriptiva o crítica de las recomendaciones que se han llevado a cabo para evaluar la efectividad de programas y metodologías para la enseñanza de la entrevista clínica en el ámbito de la formación médica, sino en concentrarse en aspectos concretos que hagan a la comunicación práctica del Médico con su entorno.

II. Introducción

Desde tiempos inmemoriales el hombre padeció de enfermedades, dolor y muerte, experiencias que estaban más allá de su entendimiento pero, que no por ello eran aceptadas como irremisibles. Por ello se acercó a semejantes en una búsqueda de ayuda, explicación y comprensión que éstos, a su vez intentaron brindarle en la medida de sus conocimientos y posibilidades. Surge así la figura del chaman o brujo que adquiere protagonismo en su grupo social en base a una práctica médica empírica y a pseudo-explicaciones de los sucesos. Al ser sus resultados concretos muy modestos, desarrolla un lenguaje comunicacional intrincado y complejo tendiente a enmascarar sus falencias curativas.

No fue hasta épocas relativamente recientes donde este cuadro comienza a cambiar al abordarse a la comunicación desde una óptica más actual y de modo sistemático y formal, comprendiendo su rol en la práctica médica.

Pese a ello no es casualidad que las recetas y las propias instrucciones acerca del uso de los medicamentos emitidas por el Médico actual y dirigidas al propio Paciente estén redactadas de un modo críptico y hasta ilegible. Debe Ud. reconocer Doctor que, quizás en este acto exista un resabio de aquellos antiguos hechiceros en la forma de comunicación escrita que utiliza actualmente... para “no comunicarse”.

III. La comunicación Médico-Paciente

Como sosteníamos antes, desde sus orígenes la práctica médica ha estado linealmente vinculada a la comunicación interpersonal (sin descartar, por supuesto, el desarrollo de habilidades clínicas). Dicho intercambio aporta al profesional no sólo la excelente oportunidad de reducir el grado de incertidumbre del Paciente frente a su patología y lograr su adhesión a la terapia, sino también fortalece la relación y los aproxima. Los individuos involucrados pueden comunicarse y valorar lo que desea cada una de las partes para llegar a un acuerdo.

Esto lo beneficia a Ud. porque de este modo logrará una empatía con el Paciente que lo acercará a una situación de fidelización en la concurrencia a la consulta y significará un avance en la recomendación boca-a-boca con su entorno. Más Pacientes significa un mejor ingreso.

III.1. Componentes de la comunicación

Veamos ahora cuáles son componentes básicos del proceso comunicacional desde la óptica de las relaciones de salud. Son tres:

· Las relaciones, entendiéndose por tales a aquellas que se entrelazan para aportar información, creencia, percepción y valores.
· El contexto, que no es mas que el “escenario” (en un amplio sentido de la palabra que va más allá de lo geográfico) donde la comunicación tiene lugar y que presenta componentes cognitivos, conductuales, afectivos, etc.
· Las transacciones, constituidas por el propio intercambio de la información interpersonal y que está condicionado por componentes verbales y no verbales (paralinguísticos).

Debe Ud. comprender que lo que entiende realmente el Paciente –y que no es exactamente lo que Ud. le dice- es el resultado real de la comunicación.
Le queda claro????.

                                      

III.2. Actitudes del Médico

En el marco de la primera entrevista clínica, en los controles periódicos o a la hora de intentar cambiar hábitos en los pacientes, el Médico establece un estilo comunicacional en base a experiencias, conocimientos y a sus propias características personales y las de sus Pacientes. De esta manera se mueve en modelos diferentes, adoptando características propias:

· Autoritario: impone las pautas de modo inapelables, incluso con amenazas o recriminaciones.

· Coercitivo: indica perentoriamente al Paciente que cursos de acción debe tomar, dejando poco margen para sus sugerencias.

· Informativo: adopta un tono informativo e impersonal, brindándole los conocimientos que el Paciente necesita, pero con poca interacción humana.

· Argumentativo: razona –y negocia- con el propio Paciente el curso a seguir, tomando en cuenta sus necesidades y aspiraciones.

· Persuasivo: trata de convencer apelando a razones que sabe valederas para su Paciente.

· Estimulante: potencia los conocimientos adquiridos por el Paciente y lo incita a ampliarlos y aplicarlos en su propio provecho.

· Motivacional: incita al Paciente a involucrarse en su tratamiento, etc. apelando a un plano emocional profundo, potenciado por una relación bidireccional y empática.

Si Ud. se comparara con esta tablita y midiera la forma en que comunica habitualmente, vería que, cuánto más arriba esté, más direccionador y dominante será su estilo, alejándolo de las posibilidades de brindar satisfacción al Paciente. Esta actitud lo transforma en dominante, un estilo médico que ha caído en desuso y que los Pacientes se resisten a aceptar por parte de sus profesionales.
Este es un camino que lo lleva inexorablemente al fracaso.
 
III.3. Necesidades comunicacionales del Paciente

En el punto anterior analizábamos los estilos comunicacionales del Médico. Sabemos que el rol del paciente ha pasado a ser mucho más activo (ver Marketing en Medicina I y III), verificándose que ha dejado de ser objeto para convertirse en sujeto, custodio de su propia salud. Ud. no puede ignorar este hecho porque si lo hace está dando la espalda a aspectos que influyen en la propia terapéutica y, además puede perder al Paciente.