Introducción
Calidad en Salud es una iniciativa relativamente reciente, con una historia conocida y en decidido desarrollo. Su objetivo es lograr la transformación de las organizaciones y sistemas sanitarios. Uno de los retos en la transformación de las organizaciones de salud es aplicar estrategias y herramientas de Gestión de Calidad para optimizar la labor institucional y la calidad de vida de todos los participantes.
El concepto de Calidad en Salud puede ser enmarcardo en cinco elementos fundamentales: excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo riesgo para el paciente, alto grado de satisfacción y el impacto final que tiene en la Salud.
Trabajar en calidad consiste en diseñar, producir y servir un bien o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario. Ishikawa-1986
La Calidad en las Organizaciones de Salud
Son numerosos los enfoques que se le han dado al estudio de la Calidad, siendo el enfoque sistémico propuesto por Donabedian, el cual considera tres componentes para su estudio —la estructura, el proceso y el resultado—, el que por la experiencia internacional posibilita conocer de manera más acertada la situación de la atención y establecer a partir de ello un monitoreo para su evaluación, el que identifique las desviaciones de lo deseado para su modificación.
En la estructura se conoce y se evalúa con que estamos trabajando, desde los recursos, las normas y reglamentos hasta las instalaciones; en el proceso se identifica como estamos efectuando las acciones; y por último, los resultados nos proporcionan el conocimiento de los objetivos y propósitos logrados. En última instancia es la consecuencia que tiene el proceso de atención con el subsiguiente cambio en el estado de salud.
Las organizaciones dependen de sus clientes o usuarios, por lo cual deben conocer sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y tratar de superar sus expectativas. Logrando servicios más confiables, con una mejor imagen de la organización y disminuyendo los costos.
En la atención de la salud, cada vez se tiende más a la medición de los resultados como aspectos cruciales de la evaluación de los servicios. Todas las acciones deben ser objeto de medición para que se puedan evaluar cuantitativamente los procesos, lo que permite construir deducciones e interrogantes, comparaciones en tiempo y espacio, mucho más precisas y menos dependientes de la subjetividad del observador.
No basta con asumir que nuestros procesos tienen calidad satisfactoria. Debemos asegurar que los resultados de la atención odontológica son médicamente útiles.
La mejor aproximación para establecer las metas de calidad es la “evaluación del desempeño global sobre los resultados de situaciones clínicas específicas.”
¿Qué esperan los pacientes del Servicio?
a. Trato cordial
b. Obtener turno para la fecha que necesitan
c. Cumplimiento de los horarios
d. Instrucciones adecuadas y por escrito
e. Exámenes efectivos y de alto valor diagnóstico
f. Tratamientos eficaces
g. Confidencialidad
Nuestros pacientes perciben la calidad del servicio en:
a) la secretaría
Recepción adecuada, personal suficiente, puntualidad, no pérdida de documentación, explicaciones comprensibles y turnos acorde a demanda.
b) la sala de espera
Espacio adecuado, ubicación, accesibilidad, señalética apropiada, personal de seguridad, climatización y sanitarios.
c) en consultorios
Trato personal, orden y limpieza, idoneidad del personal, espacio adecuado, puntualidad, material descartable, confort y normas de bioseguridad.
Los temas clave para asegurar la satisfacción de los pacientes son:
a) Control y garantía de calidad
b) Mejora del desempeño
c) Visión a largo plazo
d) Introducción de innovaciones
e) Adquisición de nuevas tecnologías
f) Control de costos
g) Desarrollo y capacitación del RRHH
¿Cómo mejoramos el servicio al paciente?
a) estimulando las quejas y reclamos para que cualquier cuestión no deje de pasar por nuestras manos.
b) Teniendo un sistema de detección y reparación de errores.
Recepción y resolución de quejas y reclamos
Un reclamo es un llamado de atención, indica que un producto o servicio no está cumpliendo con su propósito fundamental que es satisfacer las necesidades del cliente- usuario, es una declaración acerca de las expectativas que no han sido cumplidas por el producto o servicio brindado por una organización.
La información del reclamo permite analizar las causas de la insatisfacción o la falta de conformidad y llevarnos a los puntos del proceso que necesitan mejoras.
Un manejo adecuado de estas situaciones representa una ventaja competitiva, ya que las quejas y reclamos son evidencias de algo mucho más profundo que está ocurriendo, y que debe ser resuelto, en el seno de la organización.
La resolución de cada problema permitirá recobrar la satisfacción del usuario y mantener su lealtad al identificar la fuente de la "no conformidad". Al mismo tiempo, se pueden mejorar los procesos a través de las acciones correctivas implementadas.
Se conoce que más del 90% de los clientes no comunica su insatisfacción al servicio y se retira en forma silenciosa para no regresar jamás. Una de las principales razones que alegan los clientes es que “todo seguirá igual y nada mejorará".
La implementación de un sistema de resolución de quejas ayudará a cambiar esa imagen; por ello, todos los reclamos e información relacionada con los productos o servicios que pueden producir inconformidades deben ser examinados cuidadosamente.
Deberá nombrarse a una persona responsable de atender los reclamos y decidir las medidas a adoptar; e informar de toda queja, su investigación y resultados.
Todo reclamo debe ser registrado, incluyendo los detalles y la investigación realizada.
La Salud de los pacientes representa el producto final de nuestros procedimientos y por lo tanto, representa el “producto” del trabajo del Servicio.
Los resultados obtenidos serán los cambios en el estado de salud de los pacientes, que puedan atribuirse a la contribución de nuestro Servicio, lo cual incluye su satisfacción con respecto a la atención que se les ha brindado
Identificación de los eslabones críticos
Los eslabones críticos son aquellos puntos específicos donde se han detectado los problemas de satisfacción de los usuarios.
Podrán ser identificados mediante:
► La elaboración de mapas de los procesos y ciclos de trabajo
► La eliminación de actividades que no aumentan el valor del proceso
Momento de la Verdad
Es el acto perceptivo en el cual el cliente o usuario se pone en contacto con la organización y se forma una impresión sobre la calidad del servicio. Albrecht-1992
Resolución de las dificultades
Con objeto de resolver las dificultades en los eslabones críticos, deben establecerse técnicas para introducir cambios que mejoren la calidad de la cadena interna y de este modo mejorar los procesos de toda la organización. La elección dependerá de factores como el clima de las relaciones dentro de la institución y el alcance, el costo y la urgencia del problema.
Las etapas sugeridas son:
1. Se debe decidir quién participará
Siempre debe participar más de una persona para resolver el problema: se pueden formar equipos o dejar la solución en manos del personal del sector involucrado. Es necesario identificar a las personas con conocimientos y pericia para participar de las discusiones y toma de decisiones. La incorporación de un profesional idóneo con alta experiencia en el tema, suele ser de gran utilizad para que proporcione consejos técnicos y realice intervenciones necesarias. Debe existir un responsable de las tareas. No detectar las fallas a tiempo puede traer consecuencias muy costosas para la calidad del producto; por ello, los responsables y afectados constituyen un equipo ideal para resolver problemas y aumentar la satisfacción de los clientes.
2. Se debe decidir qué se va a hacer
El equipo definirá las correcciones que hay que implementar en el eslabón crítico de la cadena. De acuerdo con esas definiciones, será necesario diseñar un plan de acción que determine qué se debe hacer, quién será el encargado de hacerlo y en qué plazo, etc.
3. Se debe ejecutar el plan
Una vez preparado el plan de acción, es necesario ejecutarlo, para lo cual hace falta:
• Comunicación entre los que realizan una actividad y los que necesitan ser informados de los avances.
• Compromiso de cumplimiento por parte de los miembros del equipo.
• Un medio de comunicación para verificar los progresos.
• Flexibilidad para hacer modificaciones al plan si fuera necesario.
Evaluación de los cambios
La evaluación de los cambios y sus resultados es la única manera de justificar el costo, tiempo y esfuerzo consagrados para mejorar la satisfacción de los pacientes.
El método dependerá del utilizado para detectar el eslabón crítico:
• Medir todos los eslabones de la cadena.
• Medir "de afuera hacia adentro".
• Procurar que el usuario señale los eslabones críticos.
No cabe duda que la consulta directa – para comprobar si su nivel de satisfacción aumentó con relación a la entrevista inicial - es lo más conveniente para evaluar el resultado de nuestros esfuerzos. Se trata de la manera más sencilla de comprobar si los cambios en los eslabones críticos de la cadena interna han tenido el resultado esperado.
Al igual que ocurre con otros elementos del sistema de calidad, el proceso de medición y mejoramiento de la satisfacción del cliente es cíclico y debe ser dinámico.
Debe establecer un sistema de comunicación con el paciente para poder interpretar sus señales sobre la calidad de los productos y servicios. La idea de volver a entrevistar a los usuarios y verificar su nivel de satisfacción para evaluar el resultado de los cambios o para determinar si es necesario implementar otras mejoras en la cadena interna, completa el ciclo de desarrollo e implementación de cambios centrados en la satisfacción del usuario.
El paso final —verificar los niveles de satisfacción del usuario— constituye también el primero para reiniciar todo este proceso dinámico, con el objetivo de alcanzar "el nivel óptimo" en la satisfacción al cliente.
La confianza de los usuarios depende de su satisfacción y de una gestión efectiva de comunicación, que puede construirse dentro y fuera de la organización. La búsqueda de la calidad es la búsqueda de la satisfacción del cliente.
Oportunidades que tiene el usuario de formarse una opinión sobre el servicio
♦ el trato personal o telefónico para la reserva del turno de consulta
♦ la explicación acerca del modo de prepararse para el día de la consulta
♦ el tiempo de espera para ser atendido
♦ el ámbito físico y el confort
♦ la atención profesional
La satisfacción del paciente tiene también limitaciones como medida de la calidad. Los pacientes por lo general tienen un conocimiento incompleto de las bases científico-técnicas de la atención odontológica recibida, por lo que sus expresiones en relación con estos aspectos pueden considerarse no totalmente válidas; en ocasiones esperan y exigen cosas que no sería correcto que el profesional proporcionara; no obstante, estas limitaciones no necesariamente restan validez a la satisfacción del paciente como una medida de la calidad de la atención.
Si el paciente está insatisfecho porque sus expectativas sobre la eficacia de la atención no se han cumplido, es evidente que el profesional no pudo transformar los intereses del enfermo en función de sus reales necesidades de salud.
En muchas ocasiones el paciente no puede estimar con justeza si el aspecto técnico científico se ejecutó apropiadamente en la atención recibida; desconoce si una práctica determinada se efectuó con la calidad requerida o si el diagnóstico es acertado, pero sí sabe qué tipo de asistencia se le brindó, qué grado de calor humano sintió en la relación que estableció con el profesional y el resto del personal del equipo.
De modo general el criterio que se forma el paciente de la competencia técnica de la asistencia recibida está correlacionado positivamente con el grado de satisfacción general que él mismo perciba en la relación interpersonal que establece con el odontólogo.
La comunicación que se establece entre el paciente y el profesional, en el marco de los servicios, no es espontánea; está predeterminada por los respectivos papeles que asumen ambos interlocutores en esa singular relación.
Es responsabilidad del odontólogo dirigir el proceso de comunicación, en su relación con el hombre, objeto de su trabajo, dado que su preparación debe capacitarlo para esta tarea fundamental.
Temas clave para asegurar la satisfacción del paciente
→ Control y garantía de calidad
→ Servicio al cliente
→ Mejora del desempeño
→ Visión a largo plazo
→ Introducción de innovaciones
→ Adquisición de nuevas tecnologías
→ Control de costos
→ Desarrollo y capacitación del RRHH
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